Atendimento ao públicoProcesso de comunicação

• (FCC 2018)

Obter sucesso na comunicação ao telefone requer usar a escuta ativa para controlar e conduzir uma conversa. A escuta ativa exige o conhecimento e a aplicação de algumas técnicas, dentre as quais está a sondagem, que envolve


A) repetir com outras palavras o que a outra pessoa disse, encorajando-a a falar mais.

B) utilizar o silêncio para estimular a outra pessoa a complementar informações.

C) perguntar para obter informações ou confirmar fatos ou opiniões.

D) fazer um pedido específico e direto referente à necessidade de obter uma informação.

E) dizer ao outro quais são suas percepções em relação aos sentimentos da outra pessoa.


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